Tüketici Hakları Rehberi: Ayıplı Mal, İade ve Değişim Hakkı

Bilindiği üzere, toplumumuzun her ferdi modern dünyanın tüketim çarkı içinde kaçınılmaz olarak birer tüketici konumundadır. Dolayısıyla bireyler, farkında olarak ya da olmadan bu çarkın içinde yer alır. Ancak burada önemli bir soru sormak gerekir: Tüketici olarak haklarınızı ne kadar biliyorsunuz? Satın aldığınız bir ürün beklentilerinizi karşılamadığında veya ayıplı çıktığında ne yapmalısınız, iade ve değişim süreçlerini nasıl yönetmelisiniz? Türk hukukunda tüketici hakları nasıl güvence altına alınmaktadır?

Ülkemizde tüketici hakları, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altına alınmıştır. Böylece tüketiciler, satın almış oldukları ürünlerle ilgili olumsuz bir durumla karşılaştıkları takdirde, bu kanun kapsamında haklarını arayabilmektedirler. Kanun, yalnızca ürünün kalitesiyle ilgili değil; aynı zamanda satın alma sırasında tüketicinin fark etmediği olumsuz durumlar açısından da mutlak bir koruma sağlamaktadır. Tüketici haklarının başında ise kuşkusuz iade ve değişim hakkı gelmekte olup, bu noktada konuyu, fiziksel mağaza satışları ve mesafeli (online) satışlar olmak üzere iki başlıkta incelemekte fayda vardır.

Fiziksel mağaza satışlarında, iade ve değişim koşullarını belirleme yetkisi hukukumuzda satıcılara verilmiştir. Bu nedenle bu tür satışlarda, değişim ve iade için genellikle ürünün faturası, ürünün kullanılmamış olması, ürünün orijinal ambalajının bulunması gibi şartlar aranmaktadır. Dolayısıyla bu noktada hukukumuz, asıl hareket alanını satıcıya tanımakta; satıcının belirlediği iade ve değişim politikaları uygulanmaktadır.

Mesafeli (online) satışlarda ise tam tersine, hareket alanı tüketiciye tanınmıştır. Böylece fiziksel satışlardan farklı olarak, uzaktan satışlarda tüketiciye 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma, yani iade ve değişim hakkı tanınmaktadır. Bu hakkın kullanılması halinde satıcı, tüketicinin ödediği bedeli en geç 14 gün içinde geri ödemekle yükümlü olmaktadır. Ancak bu hak sınırsız olmayıp, kötüye kullanıma açık olmaması açısından bazı kurallara bağlanmıştır. Nitekim cayma hakkı kullanılırken ürünün kullanılmamış olması, etiketlerinin çıkarılmamış olması gibi şartlar aranır. Ayrıca hijyen açısından birden fazla kullanıma uygun olmayan ürünler de değişim ve iade kapsamı dışında kalmaktadır. Yine indirimli ürünlerde de tüketici, satıcının belirlediği koşullar çerçevesinde iade ve değişim hakkını kullanabilmektedir.

Peki, satın alınan üründe, satın alma esnasında bulunmayan veya fark edilmeyen bir kusur yahut eksiklik ortaya çıkarsa bu sorun nasıl giderilir? İşte bu gibi “ayıplı mal” olarak nitelendirilen hallerde, tüketicinin seçimlik hakları bulunmaktadır. Tüketici bu haklardan birini tercih ederek satıcıdan şu taleplerde bulunabilir:

1.     Sözleşmeden Dönme: Tüketici, aldığı ürünü iade ederek ödediği bedelin geri ödenmesini talep edebilir.

2.     Bedelden İndirim: Tüketici, ürünü alıkoyarak ayıpla orantılı bir bedel indirimi talep edebilir.

3.     Ücretsiz Onarım: Tüketici, ayıbın giderilmesi için ürünün ücretsiz onarımını isteyebilir. Ancak bu talep, onarım maliyeti değişim veya iade bedeliyle kıyaslandığında orantısız masraf gerektirmemelidir.

4.       Değişim: Tüketici, ayıplı malın ayıpsız bir misliyle değiştirilmesini talep edebilir.

İşte bu haklar, tüketicinin serbestçe talep edebileceği haklar olup, tüketici kendisine teslim edilen ayıplı bir mala karşı bu haklardan herhangi birini dilediği gibi kullanabilmektedir. Ancak burada dikkat edilmesi gereken husus, üründeki ayıbın açık ayıp veya gizli ayıp olduğudur. Peki nedir bu gizli ayıp, açık ayıp? Açık ayıp, tüketicinin ilk bakışta anlayabileceği ayıpları ifade etmekte olup, örneğin ürünün üzerindeki çizik veya kırık gibi ayıplardır. Gizli ayıp ise, sıradan bir inceleme ile fark edilemeyecek nitelikteki ayıplar olup, örneğin bir arabada yalnızca sıcak ya da soğuk havada oluşan arızalar gibi ayıplardır.

Bu ayrım, ayıbın satıcıya bildirim süresi bakımından oldukça büyük önem taşır. Zira açık ayıplarda tüketici, ürünü teslim almasından itibaren 30 gün içinde, bu durumu satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Oysa gizli ayıplarda tüketicinin almış olduğu üründeki ayıbı hemen fark etmesi mümkün olmadığından, ayıbın fark edilmesinden itibaren “makul bir sürede” ayıbın satıcıya bildirilmesi gerekmektedir. Ancak gizli ayıpların da ürünün alındığı tarihten itibaren en fazla 2 yıl içinde bildirilmiş olması şarttır. Aksi halde, yani her iki ayıp türünde de bu süreler içinde bildirim yapılmadığı takdirde, tüketicinin ürünü ayıplı haliyle kabul ettiği varsayılır. Dolayısıyla hak kaybına uğramamak adına, üründeki ayıbın fark edildiği anda, satıcıya bu durumun bildirilmesinde fayda vardır.

Peki almış olduğunuz ürün ayıplı çıktı diyelim. Bu durumu derhal satıcıya bildirdiniz ve seçimlik haklarınızdan birini kullanmak istediğinizi ilettiniz. Fakat satıcı talebinizi kabul etmedi. Bu durumda ne olacak? İşte böyle bir durumda tüketici, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak uyuşmazlığın çözülmesini talep edebilmektedir. Fakat burada dikkat edilmesi gereken husus, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda parasal sınırdır. Bu parasal sınır 2025 yılı için, 149.000 TL olup, bu tutar ve daha düşük bedelle alınan ürünlerde, yaşamış olduğunuz sorunlar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak gerekmektedir. Peki almış olduğunuz ürünün bedeli bu bedelden daha yüksek ise ne olacak? İşte öyle bir halde de, doğrudan mahkemeye başvurarak sorununuzun çözümü sağlanabilmektedir.

O halde Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çerçevesinde tüketiciler, yalnızca mal ve hizmetin satın alınması aşamasında korunmamakta; hukukumuz özellikle satış sonrası süreçler açısından da tüketicilere mutlak bir koruma sağlamaktadır.